Apple testa IA que grava e transcreve atendimento na Genius Bar
Apple testa sistema de IA que grava e transcreve atendimentos na Genius Bar. Saiba como funciona o Live Notes e as preocupações dos funcionários.
A Apple começou a testar um sistema de inteligência artificial que grava e transcreve os atendimentos da Genius Bar, o serviço de suporte técnico das lojas físicas da marca. A novidade foi revelada por Mark Gurman, da Bloomberg, em sua newsletter Power On.
Batizado de Live Notes, o sistema usa IA para registrar a conversa entre o funcionário e o cliente e, em seguida, gerar um resumo do que foi tratado. Esse resumo vai direto para o sistema interno da Genius Bar. A ideia, segundo a Bloomberg, é liberar o funcionário para se concentrar no atendimento, em vez de ficar anotando tudo à mão.
O sistema exige que tanto o funcionário quanto o cliente aceitem participar da gravação. Não é obrigatório. O funcionário ainda pode editar a transcrição e o resumo antes de salvar no sistema.
Preocupação entre funcionários da Apple
Apesar das salvaguardas, o teste já gerou apreensão entre funcionários das lojas. A preocupação é que as gravações possam um dia ser usadas para avaliar o desempenho da equipe ou servir como material de treinamento de uma forma que não foi combinada.
A Apple, segundo a Bloomberg, já deixou claro que as gravações em si não serão salvas e que os gerentes não terão acesso às transcrições. O programa é opcional, e o funcionário pode revisar o conteúdo antes de arquivá-lo.
Expansão ainda é incerta
Por enquanto, o Live Notes está em fase de teste em algumas lojas selecionadas. A Bloomberg afirma que não está claro se a Apple pretende expandir o sistema para todas as lojas, torná-lo obrigatório ou mudar a forma como as transcrições são usadas no futuro.
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O teste do Live Notes coloca a Apple mais uma vez na corda bamba entre inovação no atendimento e a privacidade dos dados. A decisão sobre o futuro do sistema pode definir como a empresa equilibra esses dois lados da balança.
